Bir insan gunde ortalama 15-30 kere sikayet eder. Bir kisiyi sikayetci olarak isimlendirmeden once sikayet etmenin psikolojisini anlamak dogru olacaktir. Sikayet etmek sikayet eden icin psikolojik olarak rahatlatlatici bir ‘iyi hissetme’ etkisi yaratmaktadir. Insanlar icin temel ihtiyaclarindan birisi ‘digerleri ile baglanti kurmak, baglanma arzusu’dur. Insanlar sikayet etmeyi gercekte yakinlik olusturmak icin kullanmaktadirlar. Mesela asansorde tanimadiginiz insanlarla iletisime gecmenin yolunu arariz ve bunun icin bircogumuz havanin ne kadar sicak veya soguk oldugundan bahseder yani sikayet ederiz. Havaalaninda ucagin gec kalmasindan bahsederiz yanimizdaki tanimadigimiz yabanci ile iletisime gecmek icin. Sikayet ayni zamanda iletisime gecmek istedigimiz kisi ile aramizda bag yaratmaya – dayanisma olusturmamiza zemin olur.
Istisnasiz her isyerinde birseylerden sikayet eden inanlar vardir degil mi? Isyerinde aradigi huzuru bulamayan insanlar, olumsuz ic seslerinin etkisinde kalmis, “kurban”rolunu oynayanlar. Yani bu kisiler disardan boyle gorunurler. Bu kisiler size teker teker hangi departmanin ne hata yaptigini, hangi yoneticinin yanlis kararlar aldigini, yoneticilik yapamadigini, sirket liderlerinin nasil hatali kararlar aldiklarini, nasil etkisiz yonettiklerini detayli sekilde kendi acilarindan anlatirlar. Kahve molalarini, ogle yemeklerini, toplanti aralarini, bire bir yaptiginiz gorusmeleri cok iyi degerlendirip, sirket kulturunun atmosferini toksik yuklenmis kimyasal duygu bulutlari ile doldururlar.
Sikayet tasidigi ve yaydigi duygular acisindan umutsuzluk ve caresizlik hissini besler ve buyutur. Bu hisler bulasicidir da tipki esnemek gibi. Bunu herkes kariyerinde tecrube etmistir eminim. Yapmasak da maruz kalmisizdir. Peki “sikayet” bakis acisina diger taraftan “memnuniyet” firsati olarak bakmak nasil mumkun?
Kocluk yaptigim danisanlarimda bu alan muhakkak karsima cikiyor. Bazi kisiler sikayet etmeye kendisini okadar kaptirmis ki olumsuz duygularin esiri olmus gibiler. Farkinda olmadan kendilerinden de sikayet ediyor aslinda, kendi eksikliklerini, yapamadiklarini goruyorlar. Buna ozelestiri de diyebiliriz tabii.
“Sikayet” ne kadar negatif ve olumsuz olursa olsun aslinda bazi insanlar icin bir ihtiyac. Ona pozitif taraftan yapici yaklasmak da mumkun, cunku sikayetin buyuk degeri var aslinda, ve sikayetin potansiyelini gordugunuzde veya karsidaki kisinin gormesini sagladiginizda iste ozaman degisim basliyor. Bir koc da aslinda kisinin bunu gormesini sagliyor.
Kocluk yaklasimindan baktigimda konuya; “Neyin eksik oldugunu” farketmek gercekte ozel bir yetenek, negatif bir davranis olsa da nereden baktiginiza gore degisiyor hersey. Kisiler bu yeteneklerini nasil da olumlu ve pozitif tarafa donustureceklerini bilmiyor olabilirler, ustune ustuk bunu nasil dile getireceklerini de bilmediklerinden, “sikayet” eden, “sikayetci” damgasi yiyiyor olabilirler, isyerinde veya ozel hayatlarinda.
Evet, sikayet eden sevilmez, ozellikle is ortaminda sikayet etmek hic beklenen ve istenen davraniz degildir, bu kisiler toksik bir enerji yaydiklarindan istenmezler. Hem sikayet edenlere hem de sikayete maruz kalanlara kocluk yaklasimi ile yardimci olmak mumkun.
Oncelikle, bu kisilere “sikayetci, istenmeyen kisi” bakis acisindan degil de, “birseylerin farkli olmasini, farkli yapilmasini isteyen kisiler” olarak bakarak yardimci olabilirsiniz. Sikayetin degerini anlayan sirketler kendilerini gercek anlamda iyilestirip gelistirebiliyorlar. Sikayet Yonetimi bu yuzden de onemli bir kavram. Sikayet ya da siz ona isterseniz geri-bildirim de diyebilirsiniz, bazi kulturlerde hediye olarak da algilaniyor cunku birisine dogru olmadigini dusundugunuz bir konuda geribildirim verdiginizde veya “sikayette” bulundugunuzda aslinda ona cok degerli bir firsat veriyorsunuz – ona ayna tutuyorsunuz – kendisini gormesini sagliyorsunuz ve kendisini degistirmesinin firsatini veriyorsunuz. Sikayet bu kadar degerli evet – nereden baktiginiz da cok onemli.
Sikayet eden kisiye de bu acidan yaklasildiginda, sikayet ettigi konuyu, ‘olumsuzluktan ve negatiflikten’ arindirip kisinin enerjisini ‘istekleri dile getirmeye’ odaklamayi saglayabilirsiniz. Bu ayni zamanda kisinin eksiklik gordugu, degismesini istedigi konuda cozume odaklanmasini da saglayacaktir.
Iyi bir dinleyici oldugunuzda, sikayete konu olan yargilamanin, degerlendirmenin, serzenisin veya fikirlerin satir aralarinda istekleri ortaya cikartacak formulu gormek cok zor degil. Bunu gunluk hayatta yapabilmek cok pratik. “Istegin nedir?” sorusu cok etkili ve sakinlestirici bir guce sahip. Hatirlarsaniz bunu Alaaddin’in Sihirli Lambasindaki Cin soylediginde nasil bir etki yaratiyor karsi tarafta ?
Sikayeti istege cevirmenin enerjisi ve gucu, sikayet eden kisiyi soyle bir dusundurup, sadece problemi dile getirmek yerine, cozum uretmek adina problemin sorumlulugunu almaya itiyor.
Asil amac kisiye sikayeti konusunda cozum onermek degil, onun da sorumluluk almasini saglamak ve cozume yonlendirmektir. Cunku cozum onerdikce cozumleriniz hakkinda da sikayet duyuyor olabilirsiniz, ‘onu daha once denemistik’, ‘olmaz imkansiz’ gibi, cunku karsinizda sikayet eden kisiye sikayet edecegi baska alanlar vermek yerine, ona direk soru sormak en akillica is. Diger kuvvetli sorular sunlar olabilir mesela:
- Benden tam olarak ne istiyorsun?
- Nasil cozum uretebilirsin?
- Sen bu durumda ne yapabilirsin?
- Adim atmak icin nereden baslayabilirsin?
- Sana bu konuda kim yardimci olabilir?
- Sana ben nasil yardimci olabilirim?
Peki kisiden “sikayet etmeyi durdurmayi istemek” nasil bir istek? Yaptigi sikayetin kendisi, calisma arkadaslari ve sirket uzerinde nasil bir etki yarattiginin farkinda olmayan bir kisiden yaptigi hareketi durdurmasini istemek yeterli olmayacaktir ve tam tersi bir etki yaratabilir yani istenmeyen davranisi baska istenmeyen bir davranis ile degistirebilir. Bunun yerine daha spesifik olup, “sikayeti istege cevirmesini” istemek en iyi secenek olacaktir.
Sikayet eden siz olun veya sizden sikayetinizi istege cevirmeniz soruldugunda her istegin 4 farkli cevabi olacagini unutmayin.
- Evet: Bu cevabi almayi beklemeden isteginizi dile getirin
- Hayir: Net bir cevap en azindan. Bir daha dusunup yeni alternatif istekler uretmelisiniz.
- Karsi teklif: Bu karsilikli ortak bir cozum uretmek icin zemin hazirlayacaktir ve dogru yoldasiniz demektir.
- Bu konuyu arastirip donecegim: Takibe devam.
Bir toplumda bireyler, sikayet konusunda, gerceklestirilebilir karsi tekliflerle birbirlerine isteklerini ilettikleri bir kultur oldugunda ‘caresizlik’ ortamini ‘nin yerini ‘olasi alternatif cozum’ ortami alacaktir.
Size birisi elinde bir sikayet listesi ile geldiginde nasil dusunursunuz?
Yerine bir istek listesi ile geldiginde nasil yaklasirsiniz?